2008年3月至9月，根据组织安排，我在合肥供电公司客户服务中心挂职调研学习，现将此段时间的工作学习情况进行总结汇报。

一、明确学习目的和任务

学习目的是学习合肥公司的生产管理、技术管理、企业管理知识，学习合肥公司优良的工作作风。加强对生产企业的了解，提高培训中心的管理和培训工作针对性有效性。学习任务主要是：参与部室管理，学习支部工作、行政工作、业务工作的好方法；跟随班组到现场，了解员工工作的实际情况；协助开展员工培训，组队参加省公司系统“用电业务技能”竞赛；协助学校落实干部员工到生产单位学习调研的服务协调工作。同时兼顾学校的部分工作。

二、迅速了解公司和客服中心基本情况

合肥供电公司是安徽省电力公司直属的国有大型电网经营企业，承担着合肥市庐阳、包河、瑶海、蜀山4个区及肥东、肥西、长丰3个县7029平方公里、469.85万人口的供电任务。截至2007年底，拥有142.264万营业客户（其中市直66.964万，县公司75.3万）。公司设有15个职能部室，直属14个工区，所辖3个县公司、1个多经公司。拥有全民职工2135人（其中市直1460人），集体职工524人，农电职工1444人。

近年来，在地区经济发展的推动下，合肥市的用电量每年以10%以上的速度递增。2007年合肥市年全社会用电量848325万千瓦时，企业供电量824238万千瓦时，售电量784510万千瓦时，同比分别增长15.72% 、14.73%、14.44%。今年以来地区网供最高负荷达到170.5万千瓦，同比增长10.84％,刷新了历史记录。

随着近年来的电网建设投资不断增加，合肥市电网结构得到进一步的完善和巩固。2007年底，公司拥有 35千伏及以上变电站92座/722.80万千伏安，其中: 500千伏1座/184.2万千伏安，220千伏10座/258.6万千伏安，110 千伏37座/249.93万千伏安，35千伏44座/30.07万千伏安。拥有35千伏及以上输电线路196条/2101.91公里，其中：500千伏5条/358公里，220千伏18条/345.8公里，110 千伏66条/584.15公里，35千伏90条/757.86公里。初步形成了以500千伏为输电主网架，220千伏双环网、110千伏东、西环网运行的电网网架结构，220千伏、110千伏电网基本满足“N-1”准则，10千伏配网全部实现环网供电，努力做到“适应经济发展大环境、服务城市发展大格局”。

公司在抓好最基础部分的常态管理的同时，力求“安全基础扎实、管理层次清晰、内部运作规范”。在对外服务上严格遵守国网公司供电服务“十项承诺”和员工服务行为“十个不准”。在内部控制方面，公司的生产、服务、经营管理等严格按照规范化的制度和标准化流程进行，形成闭环管理，始终保持了企业稳定、和谐发展的局面。自2001年以来，未发生人身死亡、重伤事故，未发生重大电网、设备事故，未发生重大火灾事故，未发生重大交通事故，每年实现1-2个百日安全无事故记录（截至2007年底，公司已跨年连续安全生产445天）；保持了“国家电网一流供电企业”、“全国创建文明行业工作先进单位”等称号，并荣获了“安徽省第六、七届文明单位”、“全国‘创建学习型组织，争做知识型职工’活动示范单位”、“国家电网公司首届文明单位”、合肥市窗口行业诚信创建活动“十佳单位” 等称号。公司的“供电一刻钟，十年温情路”、“电力杆线入地，扮靓省城合肥市”分别被合肥市民评为2005年度、2006年度“群众最满意的十件事”之一；树立了以邓玲（全国十大青年服务明星，国家电网公司特殊劳动模范）、杨忠（合肥市十佳青年）个人命名的服务品牌。

在不断总结和提炼公司多年来企业文化建设成果的同时，公司正认真实践“努力超越，追求卓越”的企业精神，以“管理领先、发展领先、创新领先”为目标，向建设和谐企业的方向不断迈进！

客户服务中心由一位支部书记，两位主任加上我四人构成班子，共有在职职工120余人，除了中心办公室，其余是8个班组（高压业务班，高压电监班，低压业务一班，低压电监一班，低压业务二班，低压电监二班，装表一班，装表二班），3个营业大厅（包河营业厅，四牌楼营业厅，潜山路营业厅），1个大客户室，总共90多人，其中有国网劳动模范邓玲任经理的包河营业厅。

另外由于用电城乡一体化改革，负责管理17个乡镇供电所员工120多人。

三、学习工作情况

在客服中心班子的帮助下，积极融入本部门“四好班子”建设，尽快转变角色，融入客服中心团队之中。自觉遵守合肥公司的规章制度，从严格执行考勤制度做起，把主要精力放在学习调研上面。通过主动向班子请教、学习、交流，了解到客服中心的工作基本内容以及他们的工作状况，目前人力资源紧张，员工人数能力素质不匹配用电需求的增长，制度建设、制度执行的任务相当艰巨，员工的思想教育党风廉政建设的深度、覆盖面需要加强，行风建设优质服务的风险始终存在。

坚持参加客户服务中心工作例会，学习他们如何组织落实安排行政业务工作，特别是根据省公司发布的营销工作流程，提高用电业务的透明公开；列席支部大会、支委会，班子工作碰头会，积极应用“三大促三保”理论、方法，加强对部门工作的指导计划管控。

分别到高压业务班、低压业务班、高压电监班、低压电监班、装表班下现场学习，陪同检查部分供电所。了解业务流程，具体工作内容，了解客户和用电市场情况，体会员工工作态度、水平与艰辛。既有学习，也有交流。

投入不少的精力，协助合肥公司培训中心、客服中心，认真扎实进行用电业务技能培训。收集试题资料，形成三套试卷，参与组织五次知识测试，基本覆盖题库内容，组织阅卷、并进行分析，推动后续学习培训。协调联系一次技能实训，开展一次技能鉴定。

学习用电检查考核必备法规：电力法律法规（比如电力法、供电营业规则、用电检查管理办法），电力营销服务（比如城市供电营业规范化服务窗口标准、“三公调度”措施、“十项承诺”、“十个不准”），《安规》部分知识。初步了解《电力营销技术支持系统》。还浏览一些设计技术标准、施工验收技术标准、电能质量。并利用跟随班组下基层学习机会，应用、巩固所学内容，也提醒班组执行。

服务我校同志到生产单位调研学习工作。督促大家编写学习计划、学习期满提交实习鉴定、撰写总结报告，收集整理这些资料。参与策划、组织调研学习活动结束时交流汇报会。

四、学习收获与体会

通过学习，了解到客户服务中心侧重办理用电业务，负责业务、服务类两个方面有31项具体业务。比如新装、增容、减容业务；暂停（启用）业务；暂换变压器业务；过户更名业务；由分类电价改分时电价业务;故障业务;用电检查工作业务；违章、窃电处理工作。客户投诉处理。由于业务繁杂, 省公司组织编制了一套新的营销工作流程及其说明。操作程序很清楚。我认为:部分已经常态化的工作应该学习营销管理的做法。制定流程,每个流程提出具体要求标准。比如我校的学生(入学,学籍…)管理,培训业务管理,会议管理都能学习这种做法。体现常规工作流程化。在手段上采用信息化技术支撑。

通过参加本部室行政工作例会，学习如何推进部室工作。会上主要传达市公司最新工作安排以及领导讲话精神，对自己部室上阶段工作进行点评，提出下阶段工作计划，鼓励员工加快工作节奏，提高客户服务水平。同时听取大家工作上的困难，并尽力当场解决。

通过参加业务工作例会，会议比较直接，各位（班组长、专工等）分别介绍需要解决的用电业务中不好确立的问题，主要是一些用电条件存在欠缺的用户申请用电，能否满足的问题。经过大家一道讨论，审批比较公开公平，具体操作上又会提出一些好的方案。体现权利决策阳光化（类似“三重一大”决策程序）。值得我们学校在开展教研教改活动，确立学生学籍处理、表扬处分意见等工作中借鉴。

通过列席支部大会、支委会，感受到客服中心党员参加会议的组织纪律性很好，迟到早退、中途进出的较少，值得我们学习。会议上既传达上级党组织的指示精神，也结合实际谈贯彻意见，说明近期重点工作，研究落实措施，深入开展批评和自我批评，尤其是面对以往所经受的挫折，广大干部员工毫不气馁，不放弃，不泄气，明确目标，奋力前行，力争年度工作打翻身仗。积极创新管理方法，加强廉政建设和行风建设，实施的“客户服务回访制度，廉政建设预警制度”，值得我们学习。

通过随同高压电监班到开发区检查TCM挖掘机公司新建的3.5万变电站，到格力（合肥）电器公司检查线路和变电站，到居民小区协调处理变压器安装；随同高压业务班、低压班现场查看初步拟定几个客户的用电方案；随同电监班进行反窃电工作；随同装表班到现场装表；到用电营业厅学习调研。了解到班组工作的主要内容，了解到客户的发展规模，合肥电网发展的速度，了解到配网建设的任务十分艰巨。亲身感受到国网公司劳模邓玲班长优质服务的水平和风采。

通过协助培训工作与实地随同下现场工作，认识到加快员工业务技能和职业精神的训练十分必要，也感受到做这些工作需要克服很大的困难。作为省公司的培训中心，虽然我们一直在努力，但是我们如何提高培训工作的针对性、有效性，依然责无旁贷、任重道远。

五、一点建议

客服中心作为供电公司的第一前台窗口，承担着直接为客户提供服务、塑造企业形象的重要任务，但是与完成这些任务相比，我们中心存在着一些矛盾，需要在发展中解决。

1、员工队伍素质整体上还不能适应现代营销服务的需要，有些员工观念转变仍然还不到位，责任意识和服务意识不强，规范服务水平技能还不高，必须持续开展员工思想教育和业务技能培训工作。

客观上讲，广大客户及社会对我们的供电行风纠建和优质服务评价较之过去有很大改观：已经有许多年没人称供电部门为“电老虎”、“电衙门”了。这与我们坚持数年开展优质服务，加强行风纠建分不开的。

但在轰轰烈烈开展的优质服务活动中，在一些领导干部的头脑中，在少数员工的行为上，还陶醉于过去的“皇帝的女儿不愁嫁”、“用户求我，我不求人”、“养尊处优”盲目的优越感中，对客户搞“吃拿卡要”不敢说已经根本杜绝。

虽然电力体制改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场，但从目前状况看，这个目标远未达到，供电企业仍然是少数“天然垄断行业”之一，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，缺乏紧迫感、危机感。这是发生行业不正之风的思想根源，造成企业内部对优质服务工作在认识和管理思想上还有欠缺。

对优质服务的认识有局限性，使得相当一部分职工未能从企业的生存发展，从企业经营战略高度去充分认识优质服务的重要性和必要性，未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容，质量等实质性的方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，却没有仔细想一想为何要这样做，目的何在，与企业及自身关系怎样，致使服务工作带有一定的盲目性。

2、营销流程细化之后，管理清晰了许多，但是客户感到不便。主要体现在：营销流程不够简便，环节较多，手续较繁琐，信息传递不够通畅，特别是有较大工程的业务办理时限较长。以一低压非居民新装工作流程为例进行剖析：

其业务流程中的主要环节有：客户填写申请表递交营业厅---接洽人员根据业务受理次序到现场勘察方案---进行勘察方案的审核---向客户发出供电通知书---客户委托施工单位施工---施工单位完工后，客户向供电企业递交竣工验收申请及相关资料---营业厅审查竣工资料后组织人员进行现场验收---验收合格后与客户签订供用电合同、电费协议----客户交纳相关费用---营业厅通知计量配表---装表人员装表接电----工作结束、资料移交归档。

从以上流程中，可以发现：

（1）周转时间很长，从申请受理到最后工作结束归档，共有12个环节之多。

（2）业务过于细化、重复较多。例如现场勘察工作中业扩人员与施工单位重复进行，过于细化的工作和过于分散的职责分配，都导致了营销流程执行时间过长。

（3）一些业务从业务受理到现场勘察，再到方案的组织审查，审核、审批环节较多，影响工作效率。

针对以上存在的问题，需要对营销流程进行重组。采用 “一口对外”方式，就是内转外不转，让客户不为繁琐的用电报装多跑路，费时、费力、费财为用电烦恼。合并流程，提供“全科式”服务。

3、高、低压电监工作任务繁重，人员、车辆不能满足需求，电监人员除了正常开展巡视、验收、反窃电工作以外，还要开展供用电合同续签、补签、变更工作及客户故障处理、客户用电类别变更等工；人少事多，力不从心。建议整合用电业务和电监人员力量，响应营销流程重组，提高工作效率。

4、营业大厅工作人员人手缺乏、工作压力、精神压力大，思想负担重，经常处于疲劳状态。主要反映在缴费难，客户在集中缴费时段排长队，主要原因是收费网点少，仅靠三个营业大厅远远不够，原来同银行达成的代收电费的协议，又因银行方的嫌代办费少，具体工作人员所得更少，没有积极性，经常拒绝代收电费，这在广大客户中已经有不满情绪，是影响优质服务和企业形象的潜在风险。建议增加收费手段和网点，引入电子商务，发挥银行等网点密布城镇，处理资金职业化优势，推广银行联网，加大“一卡通”自助交费，探索邮政、超市收费等，提高服务水平同时也降低经营成本。

5、营销服务的技术支持层面有待改善，目前新营销MIS运行不稳定，功能设计不完善，在一定程度上影响了营销优质服务工作。建议积极推行一户一表改造，推广电子式电能表、自动抄表、GIS、工作流、数据仓库、手机短信、新闻媒体公告等技术。加强新闻应急管理，从预防、应对层面，控制负面新闻影响。

6、营销城乡一体化之后，迫切需要加强对乡镇供电所管理，注意业扩报装、电费上缴的风险；关注农电工由于工作量大，工资待遇偏低，有的在经济利益驱动下，以电谋私，引发行风建设产生不良事件。

以上建议仅供参考（站着说话不腰疼），如果还有一点参考价值，那么我就感到十分荣幸，或许你们已经着手解决其中的部分问题。

结束语：感谢合肥公司领导以及客服中心的领导和全体员工对我们的无私帮助和指导。通过一段时间的学习，感到自己学习收获得到的多、贡献的少，喝的是奶奉献是草，有一些工作想做，因为多种原因也没能办成，有点遗憾。感到时光飞逝，学习时间很短，需要学习的东西还很多，越学习越感到自己不懂的地方就越多，人生短暂，需要抓紧时间学习工作。尽管如此，我还是实现了“学一份有用的本领，多一份有益的经历，交一批真诚的朋友”预期目标。我将带着收获与感动回家。谢谢各位领导和同志们！！

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